2.3. Клиентоориентированность

Политика в области взаимодействия с потребителями ОАО «Тюменьэнерго» заключается в обеспечении клиентоориентированного подхода при осуществлении своей деятельности.

Основная цель клиентоориентированного подхода — формирование лояльности потребителей услуг к организации за счет качественного обслуживания и удовлетворения потребителей услуг в краткосрочной и долгосрочной перспективе.

Клиентоориентированность ОАО «Тюменьэнерго» реализуется посредством создания и функционирования системы централизованного обслуживания потребителей услуг, базирующейся на следующих принципах.

Достаточная информативность потребителей о компании и услугах.
Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с ОАО «Тюменьэнерго» носит публичный характер, предоставляется в доступной форме для потребителя услуг в СМИ, на корпоративном сайте Общества http://www.te.ru/, на информационных стендах компании.
Территориальная доступность и комфортные условия очного сервиса.
Инфраструктура очного обслуживания обеспечивает территориальную доступность сервиса компании для потребителей. В ОАО «Тюменьэнерго» организованы следующие элементы очного сервиса:
центры обслуживания клиентов, созданные на базе филиалов компании Тюменские распределительные сети, Сургутские электрические сети и Нижневартовские электрические сети;
отделы взаимодействия с клиентами во всех филиалах Общества;
также прием обращений потребителей организуется в РЭС филиалов.
В ведении данных подразделений находятся вопросы технологического присоединения энергоустройств потребителя к электрическим сетям, вопросы качества электроэнергии, сопровождение договоров оказания услуг по передаче электрической энергии.

Доступность и оперативность заочного и интер­активного сервиса компании.
В Обществе в начале 2012 года реализован и введен в действие Call-центр ОАО «Тюменьэнерго».

В настоящее время Call-центр ОАО «Тюменьэнерго» поддерживает два номера: 8-800-200-55-02 «Горячая линия по технологическим нарушениям» и 8-800-200-55-04 «Единый номер Call-центра», на которые потребители могут звонить бесплатно.

Информация о данных телефонах размещена на главной странице сайта ОАО «Тюменьэнерго», а информация о функционировании единого номера Call-центра и «Горячей линии по технологическим нарушениям» постоянно актуализируется и периодически публикуется в печатных СМИ, выходящих в зоне ответственности компании.

На сайте ОАО «Тюменьэнерго» функционирует «Интернет-приемная» http://www.te.ru/klientam/internet_priyemnaya/, где каждый желающий может задать интересующий вопрос непосредственно специалисту нужного направления.

С начала 2012 года на корпоративном сайте реализован интерактивный опрос потребителей о качестве предоставляемых услуг ОАО «Тюменьэнерго».

Компания предоставляет потребителям возможность свободного выбора любого из типов каналов информационного взаимодействия: очного (личное посещение) и заочного (через телефон, факс, почту, Интернет) в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений клиента.

Квалифицированное обслуживание.
ОАО «Тюменьэнерго» обеспечивает высокий уровень квалификации и компетенции обслуживающего клиентов персонала.

Прозрачность бизнес-процессов обслуживания потребителей и объективность рассмотрения жалоб потребителей. Бизнес-процессы обслуживания потребителей прозрачны для обеспечения контролируемости и управляемости процедур взаимодействия с потребителями. ОАО «Тюменьэнерго» обеспечивает объективное и непредвзятое рассмотрение жалоб в установленные сроки, возможность обжалования решений, порядок которого доводится до потребителей в соответствии с принципом достаточной информативности.

Взаимодействие с потребителями услуг ОАО «Тюменьэнерго» регламентируется стандартом ОАО «Тюменьэнерго» «Система централизованного обслуживания потребителей услуг», разработанным на основании типового стандарта дочерних и зависимых обществ ОАО «Холдинг МРСК» и утвержденным Советом директоров ОАО «Тюменьэнерго» 06.09.2011 г. (протокол № 13/11). Стандарт ОАО «Тюменьэнерго» устанавливает требования к организации процесса централизованного обслуживания потребителей услуг, бизнес-процессам очного и заочного взаимодействия с потребителями услуг, этикету обслуживания потребителей услуг, проведению исследований для оценки качества клиентского сервиса и анализа полученных результатов. Требования настоящего стандарта разработаны в соответствии с параметрами качества оказываемых услуг, установленными методическими указаниями по расчету уровня надежности и качества поставляемых услуг для организации по управлению единой национальной (общероссийской) электрической сетью и территориальных сетевых организаций, утвержденными Приказом Минэнерго России от 29.06.2010 г. № 296, согласно которым рассчитывается показатель качества услуг, включающий в себя индикаторы информативности, исполнительности и результативности обратной связи. На основании данной методики формируются мероприятия по улучшению качества оказываемых услуг с целью достижения планового уровня показателя качества услуг, установленного Региональной энергетической комиссией Тюменской области, Ханты-Мансийского автономного округа — Югры, Ямало-Ненецкого автономного округа. Достижение или недостижение установленного плана в итоге влияет на положительную или отрицательную корректировку НВВ при очередной корректировке тарифа.

Вышеуказанный стандарт доводится до сведения клиентов ОАО «Тюменьэнерго» и других заинтересованных сторон путем публикации на веб-сайте ОАО «Тюменьэнерго» http://www.te.ru/klientam/tsentr_obsluzhivaniya_klientov/standart_obsluzhivaniya_klientov/, размещения в местах очного обслуживания клиентов и другими способами, обеспечивающими доступность документа.

На основании стандарта разработан и утвержден Советом директоров ОАО «Тюменьэнерго» (протокол № 15/11 от 14.10.2011 г.) план мероприятий по приведению системы обслуживания потребителей услуг в соответствие с требованиями стандарта ОАО «Тюмень­энерго» «Система централизованного обслуживания потребителей услуг». Программа включает в себя мероприятия, реализация которых запланирована на период 2012—2015 гг.

Во всех филиалах ОАО «Тюменьэнерго» ежегодно проводится анкетирование потребителей с целью исследования доли удовлетворенности потребителей. Анкеты направляются всем потребителям ОАО «Тюменьэнерго». Доля удовлетворенных потребителей в 2012 году по сравнению с 2011 годом выросла на 1,4 %.

Итоги анкетирования

Год

Количество
потребителей, которым направлены анкеты

Количество
опрошенных
потребителей

Количество удовлетворенных потребителей

Доля удовлетворенности
качеством услуг

Рост удовлетворенности

2011

5 948

3 824

3 598

94,10 %

 

2012

4 616

3 613

3 448

95,48 %

101,4 %

По итогам анкетирования 2011—2012 гг. выявилось, что наиболее удобным каналом взаимодействия является заочное обслуживание. Более 70 % респондентов предпочитают заочную форму общения с компанией — по телефону, электронной почте, через Интернет. В связи с этим в 2012 году велись подготовительные работы для реализации «Личного кабинета клиента». «Личный кабинет клиента» способен круглосуточно исполнять запросы клиентов, максимально эффективно реализовывать справочно-информационные задачи, наполнять достоверной информацией клиентскую базу, установить доверительные отношения с каждым клиентом, осуществлять обеспечение информационной открытости компании при предоставлении услуг. Реализация данного проекта запланирована на 2014 год.

В ОАО «Тюменьэнерго» представлен дополнительный бесплатный сервис, разработанный и внедренный на базе центра обслуживания клиентов филиала Сургутские электрические сети ОАО «Тюменьэнерго» (http://www.te.ru/klientam/tsentr_obsluzhivaniya_klientov/usluga_personalnyy_menedzher/, который служит для обеспечения долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества клиентов с компанией и максимально эффективного использования клиентом всего спектра услуг ОАО «Тюменьэнерго» — «Персональный менеджер». В задачи «Персонального менеджера» входит широкий круг обязанностей: оперативное удовлетворение запросов и потребностей клиентов, организация постоянного взаимодействия компании с клиентами, поддержание регулярных контактов с клиентами, предоставление информационных и консультационных услуг, разработка и внедрение индивидуальных условий обслуживания клиентов и оказание дополнительных услуг, доведение до сведения клиентов новой информации. Сервис «Персональный менеджер» является элементом структуры, которая представляет собой, с одной стороны, клиенто­ориентированную систему, с другой — инструмент, с помощью которого ОАО «Тюменьэнерго» получает, обобщает и анализирует информацию, которая необходима для осуществления собственной деятельности и развития. Данный сервис планируется распространять на все филиалы ОАО «Тюменьэнерго». В настоящее время определяется круг сотрудников подразделений по взаимодействию с клиентами в филиалах Общества, выполняющих функции «Персонального менеджера», а также определяется перечень потребителей услуг, закрепленный за конкретным сотрудником. Разрабатываются мероприятия по информированию потребителей услуг о введении услуги «Персональный менеджер».