В системе жизни

Годовой отчет
ОАО «Тюменьэнерго»
за 2013 год

4.3. Клиенто­ориентированность

Политика в области взаимодействия с потребителями ОАО «Тюменьэнерго» заключается в обеспечении клиентоориентированного подхода при осуществлении своей деятельности, основной целью которого является формирование лояльности потребителей услуг к Обществу за счет качественного обслуживания и удовлетворения потребителей услуг в кратко- и долгосрочной перспективе.

Клиентоориентированность ОАО «Тюменьэнерго» реализуется посредством создания и функционирования системы обслуживания потребителей услуг, основанной на следующих принципах:

Достаточная информативность потребителей о компании и услугах

Полная и достоверная информация обо всех процеду­рах взаимодействия с ОАО «Тюменьэнерго» носит публичный характер, предоставляется в доступной форме для потребителя услуг в СМИ, на корпоративном сайте Общества http://www.te.ru/, на информационных стендах компании.

Территориальная доступность и комфортные условия очного сервиса

Инфраструктура очного обслуживания обеспечивает территориальную доступность сервиса компании для потребителей, обслуживание осуществляется посредством личного контакта потребителей услуг с сотрудниками компании на базе Центров обслуживания клиентов (далее — ЦОК) и в пунктах приема заявок на технологическое присоединение.

Доступность и оперативность заочного и интерактивного сервиса компании

В Обществе введен в действие Call-центр ОАО «Тюмень­энерго». В настоящее время Call-центр ОАО «Тюменьэнерго» поддерживает два номера: 8-800-200-55-02 «Горячая линия по технологическим нарушениям» и 8-800-200-55-04 «Единый номер Call-центра»,
на которые потребители могут звонить бесплатно.

Информация о данных телефонах размещена на главной странице сайта ОАО «Тюменьэнерго» и на постоянной основе актуализируется и периодически публикуется в СМИ в зоне ответственности компании.

В 2013 году реализовано автоматическое оповещение заявителей (автодозвон, SMS-оповещение) о про­срочке исполнения по договорам технологического присоединения посредством системы Call-центр ОАО «Тюменьэнерго».

В 2013 году на сайте Общества реализован «Личный кабинет клиента» http://www.lkk.te.ru/в части подачи заявки на технологическое присоединение. Теперь заявители имеют возможность оперативно подать электронную заявку на технологическое присоединение своих энергоустановок к сети, для этого достаточно заполнить бланк заявки, имеющийся на сайте, и прикрепить к ней необходимые сканированные копии документов.

Для предоставления оперативной консультации или решения проблемных вопросов потребителей компании, в том числе при осуществлении технологического присоединения, на сайте ОАО «Тюменьэнерго» потребителям предлагается «Интернет-приемная» http://www.te.ru/klientam/internet_priyemnaya, где каждый желающий может задать интересующий вопрос непосредственно профильному специалисту компании или направить жалобу.

Кроме того, с целью обеспечения регулярной обратной связи и повышения уровня удовлетворенности потребителей на корпоративном сайте организован интерактивный опрос потребителей о качестве предоставляемых услуг ОАО «Тюменьэнерго».

Компания предоставляет потребителям возможность свободного выбора любого из типов каналов информационного взаимодействия: очного (личное посещение ЦОК) и заочного (телефон, факс, почта, Интернет) в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений клиента.

Квалифицированное обслуживание

ОАО «Тюменьэнерго» обеспечивает высокий уровень квалификации и компетенции персонала, обслуживающего клиентов.

Прозрачность бизнес-процессов обслуживания потребителей и объективность рассмотрения жалоб потребителей

ОАО «Тюменьэнерго» обеспечивает объективное и непредвзятое рассмотрение жалоб в установленные сроки, возможность обжалования решений, порядок которого доводится до потребителей в соответствии с принципом достаточной информативности.

Взаимодействие с потребителями услуг ОАО «Тюменьэнерго» регламентируется Стандартом ОАО «Тюменьэнерго» «Система централизованного обслуживания потребителей услуг» (далее — Стандарт), утвержденным Советом директоров ОАО «Тюменьэнерго» 06.09.2011 № 13/11. Стандарт ОАО «Тюменьэнерго» устанавливает требования к организации процесса централизованного обслуживания потребителей услуг, бизнес-процессам очного и заочного взаимодействия с потребителями услуг, этикету обслуживания потребителей услуг, проведению исследований для оценки качества клиентского сервиса и анализа полученных результатов.

Стандарт доводится до сведения клиентов ОАО «Тюмень­энерго» и других заинтересованных сторон путем публикации на веб-сайте ОАО «Тюменьэнерго» http://www.te.ru/klientam/tsentr_obsluzhivaniya_klientov/standart_obsluzhivaniya_klientov/, размещения в местах очного обслуживания клиентов и другими способами, обеспечивающими доступность документа.

Советом директоров ОАО «Тюменьэнерго» (протокол заседания от 14.10.2011 № 15/11) утвержден план мероприятий на период 2012—2015 гг. по приведению системы обслуживания потребителей услуг в соответствие с требованиями данного Стандарта.

В ОАО «Тюменьэнерго» ежегодно проводится анкетирование потребителей во всех филиалах с целью исследования доли удовлетворенности потребителей. Анкеты направляются всем потребителям Общества.

По итогам анкетирования 2012—2013 гг. выявлено, что наиболее удобным каналом взаимодействия является заочное обслуживание. Более 80 % респондентов предпочитают заочную форму общения с компанией — по телефону, электронной почте, через Интернет.

В ОАО Тюменьэнерго» представлен дополнительный бесплатный сервис — «Персональный менеджер» (http://www.te.ru/klientam/tsentr_obsluzhivaniya_klientov/usluga_ personalnyy_menedzher/), который служит основой долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества клиентов с компанией и максимально эффективного использования клиентом всего спектра услуг ОАО «Тюменьэнерго». В задачи «Персонального менеджера» входит широкий круг обязанностей: оперативная обработка запросов и удовлетворение потребностей клиентов, организация постоянного взаимодействия компании с клиентами, поддержание регулярных контактов с клиентами, предоставление информационных и консультационных услуг, разработка и внедрение индивидуальных условий обслуживания клиентов и оказание дополнительных услуг, доведение до сведения клиентов новой информации. Сервис «Персональный менеджер» является элементом структуры, которая представляет собой, с одной стороны, клиентоориентированную систему, с другой — инструмент, с помощью которого ОАО «Тюменьэнерго» получает, обобщает и анализирует информацию, которая необходима для осуществления собственной деятельности и развития. В 2013 году данный сервис реализован во всех филиалах Общества.

Совет потребителей услуг ОАО «Тюменьэнерго» являет­ся экспертным коллегиальным органом, представля­ющим интересы всех групп потребителей, общественных объединений и ассоциаций предпринимательского сообщества по вопросам реализации ОАО «Тюмень­энерго» стратегии развития электросетевого комплекса Российской Федерации, в том числе повышения доступности энергетической инфраструктуры, повышения эффективности операционной и инвестиционной деятельности ОАО «Тюменьэнерго», повышения клиентоориентированности и социальной ответственности Общества, повышения информационной открытости и создания института публичного контроля. Деятельность Совета потребителей ОАО «Тюменьэнерго» осуществляется на принципах самоуправления, гласности, самостоятельности принятия решений в рамках компетенции, определенной Положением о Совете потребителей.

Для построения эффективной системы обслуживания потребителей услуг ОАО «Тюменьэнерго» постоянно совершенствует свою деятельность по взаимоотношениям с потребителями Общества путем оптимизации, интеграции и упорядочивания бизнес-процессов.

В 2014 году для повышения качества предоставляемых услуг ОАО «Тюменьэнерго» запланировало следующие мероприятия:

  • развитие интерактивного сервиса, расширение функ­ционала «Личного кабинета клиентов», а именно: прием и обработка электронных заявок на пере­оформление (перераспределение) мощности, прием и обработка электронных заявлений для заключения договоров на оказание услуг по передаче ЭЭ, ввод текущих показаний приборов учета абонента, перспективное планирование нагрузок по годам, ввод данных по перспективному планированию нагрузок, ведение лицевого счета и платежей;
  • внедрение решений на базе SAP CRM (Customer Relationship Management) и формирование управленческой отчетности на базе SAP BW (Business Warehouse) с целью обеспечения информационной поддержки структурных подразделений Общества, осуществляющих взаимодействие и обслуживание потребителей.