Тюменьэнерго

Содержание

Размер шрифта:

2.3. Клиентоориентированность

Политика в области взаимодействия с потребителями ОАО «Тюмень­энерго» заключается в обеспечении клиентоориентированного подхода при осуществлении своей деятельности.

Основная цель клиентоориентированного подхода — формирование лояльности потребителей услуг к организации за счет качественного обслуживания и удовлетворения потребителей услуг в кратко- и долгосрочной перспективе.

Клиентоориентированность ОАО «Тюменьэнерго» реализуется посредством создания и функционирования системы централизованного обслуживания потребителей услуг, базирующейся на следующих принципах:

  1. Достаточная информированность потребителей о Компании и услугах. Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с ОАО «Тюменьэнерго» носит публичный характер, предоставляется в доступной форме для потребителя услуг: в СМИ, на корпоративном сайте Общества www.te.ru, на информационных стендах Компании.
  2. Территориальная доступность и комфортные условия очного сервиса. Инфраструктура очного обслуживания обеспечивает территориальную доступность сервиса Компании для потребителей. В ОАО «Тюменьэнерго» организованы следующие элементы очного сервиса:
    • Центры обслуживания клиентов, созданные на базе филиалов Компании «Тюменские распределительные сети», «Сургутские электрические сети» и «Нижневартовские электрические сети»;
    • отделы взаимодействия с клиентами во всех филиалах Общества;
    • также прием обращений потребителей организуется в РЭС филиалов.

    В ведении данных подразделений находятся вопросы технологического присоединения энергоустройств потребителя к электрическим сетям, вопросы качества электроэнергии, сопровождение договоров оказания услуг по передаче электрической энергии.

  3. Доступность и оперативность заочного и интерактивного сервисов Компании. В Обществе введены в действие единый бесплатный телефон по вопросам технологических нарушений: 8-800-200-55-02 и телефон доверия службы экономической безопасности и режима: 8-800-200-55-03. В 2011 году введен в действие единый номер по вопросам технологического присоединения по югу Тюменской области: 8-800-200-55-04. Информация о данных телефонах размещена на главной странице сайта ОАО «Тюменьэнерго».

    На сайте ОАО «Тюменьэнерго» имеется «Интернет-приемная» http://www.te.ru/asc_question/, где каждый желающий может задать интересующий вопрос непосредственно специалисту нужного направления.

    Компания предоставляет потребителям возможность свободного выбора любого из типов каналов информационного взаимодействия: очного (личное посещение) и заочного (через телефон, факс, почту, Интернет), в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений клиента.
  4. Квалифицированное обслуживание. ОАО «Тюменьэнерго» обеспечивает высокий уровень квалификации и компетенции обслуживающего клиентов персонала всех форм сервиса.
  5. Прозрачность бизнес-процессов обслуживания потребителей и объективность рассмотрения жалоб потребителей. Бизнес-процессы обслуживания потребителей прозрачны для обеспечения контролируемости и управляемости процедур взаимодействия с потребителями. ОАО «Тюменьэнерго» обеспечивает объективное и непредвзятое рассмотрение жалоб в установленные сроки, возможность обжалования решений, порядок которого доводится до потребителей в соответствии с принципом достаточной информативности.
Итоги анкетирования

Год

Количество потребителей, которым направлены анкеты

Количество опрошенных потребителей

Количество удовлетворенных потребителей

Доля удовлетворенности качеством услуг

Рост
удовлетворенности

2010

5 735

4 297

4 035

93,90 %

100,21 %

2011

5 948

3 824

3 598

94,10 %

Взаимодействие с потребителями услуг ОАО «Тюменьэнерго» регламентируется Стандартом ОАО «Тюменьэнерго» «Система централизованного обслуживания потребителей услуг», разработанным на основании типового Стандарта дочерних и зависимых обществ ОАО «Холдинг МРСК» и утвержденным Советом директоров ОАО «Тюменьэнерго» 06.09.2011 г. (протокол № 13/11). Стандарт ОАО «Тюменьэнерго» устанавливает требования к организации процесса централизованного обслуживания потребителей услуг, бизнес-процессам очного и заочного взаимодействия с потребителями услуг, этикету обслуживания потребителей услуг, проведению исследований для оценки качества клиентского сервиса и анализа полученных результатов. Требования настоящего Стандарта разработаны в соответствии с параметрами качества оказываемых услуг, установленными Методическими указаниями по расчету уровня надежности и качества поставляемых услуг для организации по управлению Единой национальной (общероссийской) электрической сетью и территориальных сетевых организаций, утвержденными Приказом Минэнерго России от 29.06.2010 г. № 296, согласно которым рассчитывается показатель качества услуг, включающий в себя индикаторы информативности, исполнительности и результативности обратной связи. На основании данной методики формируются мероприятия по улучшению качества оказываемых услуг с целью достижения планового уровня показателя качества услуг, установленного Региональной энергетической комиссией (РЭК) Тюменской области, Ханты-Мансийского автономного округа, Ямало-Ненецкого автономного округа. Достижение или недостижение установленного плана в итоге влияет на положительную или отрицательную, соответственно, корректировку НВВ при очередной корректировке тарифа. Вышеуказанный Стандарт доводится до сведения клиентов ОАО «Тюменьэнерго» и других заинтересованных сторон путем публикации на веб-сайте ОАО «Тюменьэнерго» http://www.te.ru/clients/cok/standart_cok/, размещения в местах очного обслуживания клиентов и другими способами, обеспечивающими доступность документа. В ОАО «Тюменьэнерго» ежегодно проводится анкетирование потребителей во всех филиалах с целью исследования доли удовлетворенности потребителей. Анкеты направляются всем потребителям ОАО «Тюменьэнерго».

0,21 % выросшая доля удовлетворенных потребителей в 2011 году по сравнению с 2010 годом

В ОАО «Тюменьэнерго» представлен дополнительный бесплатный сервис, утвержденный Приказом ОАО «Тюменьэнерго» по филиалу «Сургутские электрические сети» — «Персональный менеджер», разработанный и внедренный на базе Центра обслуживания клиентов филиала «Сургутские электрические сети» ОАО «Тюменьэнерго» (http://www.te.ru/clients/cok/uslugi/), который служит для обеспечения долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества клиентов с Компанией и максимально эффективного использования клиентом всего спектра услуг ОАО «Тюменьэнерго». В задачи «Персонального менеджера» входит широкий круг обязанностей: оперативное удовлетворение запросов и потребностей клиентов, организация постоянного взаимодействия Компании с клиентами, поддержание регулярных контактов с клиентами, предоставление информационных и консультационных услуг, разработка и внедрение индивидуальных условий обслуживания клиентов и оказание дополнительных услуг, доведение до сведения клиентов новой информации. Сервис «Персональный менеджер» является элементом структуры, которая представляет собой, с одной стороны, клиентоориентированную систему, с другой — инструмент, с помощью которого ОАО «Тюменьэнерго» получает, обобщает и анализирует информацию, необходимую для осуществления собственной деятельности и развития. Данный сервис планируется распространять на все филиалы ОАО «Тюменьэнерго».

В филиале ОАО «Тюменьэнерго» «Сургутские электрические сети» реализован проект по развитию подсистемы управления энергетическими данными корпоративной системы финансово-хозяйственной деятельности ОАО «Тюменьэнерго», в рамках которой предусмотрены технические решения для работы с потребителями. Целью создания и внед-рения Системы является повышение эффективности и качества управления процессами основной деятельности ОАО «Тюменьэнерго» и создание унифицированной технологической платформы для всех филиалов ОАО «Тюменьэнерго» в регионе (Тюменской области, ХМАО — Югры и ЯНАО).

Внедрение данной системы происходило поэтапно, на первом этапе система была внедрена в филиале ОАО «Тюменьэнерго» «Сургутские электрические сети». В 2011 году состоялся тираж функциональности «Ведение контактов с клиентами» на все филиалы ОАО «Тюменьэнерго». Ведение контактов с клиентами — это процесс отражения, хранения, обработки данных по взаимодействию с клиентами. История контактов сохраняется, в дальнейшем она используется при принятии решений по перспективному развитию и совершенствованию Компании.

В октябре 2011 года Советом директоров был утвержден план мероприятий по приведению системы обслуживания потребителей услуг в соответствие с требованиями Стандарта ОАО «Тюменьэнерго» «Система централизованного обслуживания потребителей услуг». Программа включает в себя мероприятия, реализация которых запланирована на период 2012–2015 годов.

Также по итогам анкетирования 2010–2011 годов выявилось, что наиболее удобный канал взаимодействия — это заочное обслуживание. Более 70 % респондентов предпочитают заочную форму общения с Компанией — по телефону, электронной почте, через Интернет. В связи с этим в 2011 году велись подготовительные работы для реализации Call-центра и введение «Личного кабинета клиента». Call-центр и «Личный кабинет клиента» способны круглосуточно исполнять запросы клиентов, максимально эффективно реализовывать справочно-информационные задачи, наполнять достоверной информацией клиентскую базу, устанавливать доверительные отношения с каждым клиентом, осуществлять обеспечение информационной открытости Компании при осуществлении услуг. Реализация данных проектов запланирована на 2012 год.