8.7

Клиентоориенти-
рованность

Политика в области взаимодействия с потребителями ОАО «Тюменьэнерго» заключается в обеспечении клиентоориентированного подхода при осуществлении своей деятельности. Основная цель клиентоориентированного подхода — формирование лояльности потребителей услуг к Обществу за счет качественного обслуживания и удовлетворения потребителей услуг в кратко- и долгосрочной перспективе.

Клиентоориентированность ОАО «Тюменьэнерго» реализуется посредством создания и функционирования системы обслуживания потребителей услуг, базирующаяся на следующих принципах:

Достаточная информативность потребителей
о компании и услугах

Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с ОАО «Тюменьэнерго» носит публичный характер, предоставляется в доступной форме для потребителя услуг: в СМИ, на корпоративном сайте Общества, на информационных стендах компании.

Территориальная доступность и комфортные условия
очного сервиса

Инфраструктура очного обслуживания обеспечивает территориальную доступность сервиса компании для потребителей, обслуживание осуществляется посредствам личного контакта потребителей услуг с сотрудниками компании на базе центров обслуживания клиентов (далее — ЦОК) и в пунктах приема заявок на технологическое присоединение.

Очная поддержка клиентов организована на всей территории обслуживания ОАО «Тюменьэнерго»: юг Тюменской области, ХМАО — Югра и ЯНАО. В городах Тюмень, Сургут, Нижневартовск, Нефтеюганск, Когалым, Ноябрьск, Новый Уренгой, Урай и Нягань очное обслуживание осуществляется на площадках центров обслуживания клиентов на базе девяти филиалов Общества.

Доступность и оперативность заочного и интерактивного
сервисов компании

В Обществе введен в действие колл-центр ОАО «Тюменьэнерго». В настоящее время он поддерживает два номера: 8 800 200-55-02 «Горячая линия по технологическим нарушениям» и 8 800 200-55-04 «Единый номер колл-центра». Звонки для всех потребителей бесплатны. Информация о данных телефонах размещена на главной странице корпоративного сайта ОАО «Тюменьэнерго» и на постоянной основе актуализируется и периодически публикуется в СМИ в зоне ответственности компании.

Посредством системы колл-центра реализовано автоматическое оповещение заявителей (автодозвон, SMS-оповещение) о просрочке исполнения и выполнении мероприятий по договорам технологического присоединения.

На сайте Общества реализован Личный кабинет клиента. Теперь заявители имеют возможность оперативно подать электронную заявку на технологическое присоединение своих энергоустановок к сети, для этого достаточно заполнить бланк заявки, имеющийся на сайте, и прикрепить к ней необходимые сканированные копии документов, кроме того задать вопрос специалисту, сообщить информацию, оставить жалобу, написать отзыв о деятельности Общества, поделиться мнением о работе нашей компании, заполнив анкету.

Для предоставления оперативной консультации или решения проблемных вопросов потребителей на сайте ОАО «Тюменьэнерго«действует интернет-приемная, где каждый желающий может задать интересующий вопрос непосредственно профильному специалисту компании или направить жалобу.

На корпоративном сайте Общества реализована визуальная карта загрузки центров питания (110 кВ).

Также потребителям предоставляется калькулятор расчета стоимости технологического присоединения. Выполненный расчет является ориентировочным, итоговый расчет производится после подачи заявки на ТП при подготовке договора об осуществлении технологического присоединения.

Кроме того, с целью обеспечения регулярной обратной связи и повышения уровня удовлетворенности потребителей на корпоративном сайте организован интерактивный опрос потребителей о качестве предоставляемых услугах ОАО «Тюменьэнерго».

Компания предоставляет потребителям возможность свободного выбора любого из типов каналов информационного взаимодействия: очного (личное посещение ЦОК) и заочного (телефон, факс, почта, Интернет) в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений клиента.

Квалифицированное обслуживание

ОАО «Тюменьэнерго» обеспечивает высокий уровень квалификации и компетенции персонала, обслуживающего клиентов.

Прозрачность бизнес-процессов обслуживания потребителей и объективность рассмотрения жалоб потребителей

Бизнес-процессы обслуживания потребителей прозрачны для обеспечения контролируемости и управляемости процедур взаимодействия с потребителями. ОАО «Тюменьэнерго» обеспечивает объективное и непредвзятое рассмотрение жалоб в установленные сроки, возможность обжалования решений, порядок которого доводится до потребителей в соответствии с принципом достаточной информативности.

Взаимодействие с потребителями услуг ОАО «Тюменьэнерго» регламентируется Стандартом ОАО «Тюменьэнерго» «Система централизованного обслуживания потребителей услуг» (далее — Стандарт), утвержденным Советом директоров ОАО «Тюменьэнерго» 06.09.201113/11. Стандарт ОАО «Тюменьэнерго» устанавливает требования к организации процесса централизованного обслуживания потребителей услуг, бизнес-процессам очного и заочного взаимодействия с потребителями услуг, этикету обслуживания потребителей услуг, проведению исследований для оценки качества клиентского сервиса и анализа полученных результатов. Стандарт доводится до сведения клиентов ОАО «Тюменьэнерго» и других заинтересованных сторон путем публикации на веб-сайте ОАО «Тюменьэнерго», размещения в местах очного обслуживания клиентов и другими способами, обеспечивающими доступность документа.

Разработан план мероприятий по приведению системы обслуживания потребителей услуг в соответствие с требованиями Стандарта.

В сентябре 2014 года разработан и веден в действие регламент работы с жалобами ОАО «Тюменьэнерго», устанавливающий единые требования к обработке жалоб по вопросам деятельности ОАО «Тюменьэнерго», поступивших в адрес Общества по очным и заочным каналам коммуникации от потребителей услуг, контролирующих органов, органов исполнительной власти субъектов РФ и местного самоуправления, в том числе от регулирующих органов в области государственного регулирования тарифов, Федеральной антимонопольной службы и ее территориальных органов.

ОАО «Тюменьэнерго» ежегодно проводит анкетирование потребителей во всех филиалах с целью исследования их удовлетворенности. Доля удовлетворенных потребителей в 2014 году по сравнению с 2013 годом выросла на 0,5%.

Итоги анкетирования по 20132014 гг.

Год Количество потребителей, которым направлены анкеты Количество опрошенных потребителей Количество удовлетворенных потребителей Доля удовлетворенности качеством услуг Рост удовлетворенности
2013 4663 3950 3892 96,1%
2014 4001 3894 3762 96,6 0,5%

По итогам анкетирования 20132014 гг. выявлено, что наиболее удобным каналом взаимодействия является заочное обслуживание.

Более 80% респондентов предпочитают заочную форму общения с компанией — по телефону, электронной почте, через Интернет.

В ОАО Тюменьэнерго» представлен дополнительный бесплатный сервис — «Персональный менеджер», который служит основой для долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества клиентов с компанией и максимально эффективного использования клиентом всего спектра услуг ОАО «Тюменьэнерго». В обязанности «Персонального менеджера» входит широкий круг задач: оперативное удовлетворение запросов и потребностей клиентов, организация постоянного взаимодействия компании с клиентами, поддерживание регулярных контактов с клиентами, предоставление информационных и консультационных услуг, разработка и внедрение индивидуальных условий обслуживания клиентов и оказание дополнительных услуг, доведение до сведения клиентов новой информации. Сервис «Персональный менеджер» является элементом структуры, которая представляет собой с одной стороны клиентоориентированную систему, с другой — инструмент, с помощью которого ОАО «Тюменьэнерго» получает, обобщает и анализирует информацию, которая необходима для осуществления собственной деятельности и развития. В 2013 году данный сервис реализован во всех филиалах Общества.

В 2014 году продолжил свою работу Совет потребителей услуг ОАО «Тюменьэнерго», созданный в июле 2013 года.

В состав Совета ОАО «Тюменьэнерго» входят 25 участников. Это представители региональных общественных объединений — «Деловая Россия», «Опора России», торгово-промышленные палаты регионального и муниципального уровней, фонд поддержки предпринимателей Югры, представители сферы высшего профессионального образования; крупные потребители электроэнергии — ОАО «Сургутнефтегаз», ООО «Газпром переработка», ООО «Газпром Трансгаз Сургут», ООО «Газпромнефть», ООО «Лукойл — Западная Сибирь», ООО «РН-Юганскнефтегаз»; представители малого и среднего бизнеса; представители бытовых потребителей; представители Региональной энергетической комиссии Тюменской области, ХМАО и ЯНАО.

Наличие в Обществе очного, заочного, а также интерактивного сервиса взаимодействия сетевой организации с потребителями услуг позволяет повысить количественное значение параметров, характеризующих индикаторы качеств — информативности, исполнительности, результативности обратной связи, которые учитываются при расчете показателя оценки качества оказываемых услуг ОАО «Тюменьэнерго».

По результатам 2014 года показатель качества оказываемых услуг ОАО «Тюменьэнерго» выполнен в полном объеме.

В 2015 году для повышения качества предоставляемых услуг ОАО «Тюменьэнерго» запланировало следующие мероприятия:

  • развитие интерактивного сервиса, расширение функционала Личного кабинета клиентов, а именно ввод данных по перспективному планированию нагрузок, ведение лицевого счета и платежей. Также планируется реализация возможности направления уведомления о выполнении технических условий для заявителей до 150 кВт, обеспечение возможность рассылки SMS-информирования о ходе исполнения заявки на технологическое присоединение
  • доработка функциональности колл-центра в части автоматического оповещения заявителей (автодозвон, SMS-оповещение) об истечении сроков исполнения обязательств со стороны заявителя по договорам об осуществлении технологического присоединения
  • с целью обеспечения информационной поддержки структурных подразделений Общества, осуществляющих взаимодействие и обслуживание потребителей, планируется внедрение решений на базе решения SAP CRM (Customer Relationship Management) и формирования управленческой отчетности на базе решения SAP BW (Business Warehouse)