Стремление быть лучшими для своих клиентов
В «Тюменьэнерго» подведены итоги работы по взаимодействию с клиентами в 2016 году. Оценивалась работа по технологическому присоединению потребителей и деятельность Центров обслуживания клиентов энергокомпании.
Как сообщалось ранее, за прошедший год к сетям компании присоединено свыше пяти тысяч потребителей из числа физических лиц, реализовано 197 договоров по подключению объектов малого и среднего бизнеса. Общая заявленная мощность исполненных договоров на технологическое присоединение превысила 450 МВт.
При оценке блока, отвечающего за развитие клиентских сервисов, была детально рассмотрена работа Центров обслуживания потребителей. Стоит отметить, что подразделения «Тюменьэнерго» по взаимодействию с потребителями услуг приняли в 2016 году 37740 обращений, что на 8% больше, чем в 2015. Наибольшее число обращений, почти 26 тысяч, традиционно зарегистрировано в филиале Тюменские распределительные сети.
По информации Управления по взаимодействию с клиентами АО «Тюменьэнерго» в 2016 году сохраняются тенденции предыдущих лет. Так, две трети обращений граждан – более 22620 – касаются вопросов техприсоединения. При наличии возможности свободного выбора каналов информационного взаимодействия с компанией, – очного, заочного и интерактивного – в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений клиента, основной тенденцией является увеличение числа заявок, поданных через call-центр и «Личный кабинет клиента» «Тюменьэнерго». Так, число обращений через call-центр в 2016 году превысило 7200 случаев и выросло на 79% по сравнению с 2015 годом. Через «Личный кабинет клиента» на официальном сайте энергокомпании www.te.ru было подано более 2000 обращений, что на 53% больше чем в 2015 году.
Отметим, что специалисты «Тюменьэнерго» постоянно работают над улучшением интерактивных сервисов, делая пользовательские функции удобнее и доступнее. Так, например, в сервис «Личный кабинет клиента» внедрен дополнительный функционал: можно заказать звонок от специалиста или записаться на консультацию, получить удаленный доступ к показаниям приборов учета, оставить заявки о снятии показаний приборов учета; на осуществление допуска в эксплуатацию приборов учета, оборудование точек поставки приборов, установку, замену и экспликацию приборов учета. Кроме того, можно оформить акты безучётного/бездоговорного потребления электроэнергии или обратиться с сообщением о безучётном потреблении.
Значительно расширен функционал «Личного кабинета клиента» в части администрирования юридических лиц, дополнен информационный блок в разделе «персональный менеджер»; появилась услуга подписки на информационные рассылки и SMS-информирование.
Еще одна удобная для потребителей услуг компании функция – возможность оплаты услуг за техприсоединение посредством банковской карты – появится уже в ближайшее время. Также в скором времени будет запущен сервис, позволяющий осуществлять подписание документов по техприсоединению посредством электронной цифровой подписи. «Клиенту не надо ждать документов по почте, не надо приходить и подписывать их в центр обслуживания. Заявитель будет подписывать оферты нажатием клавиши в своем личном кабинете на сайте «Тюменьэнерго». На сегодняшний день, той информации, которая осуществляет активацию клиента, достаточно для того, чтобы производить акцепт посредством простой электронной подписи, – отмечает заместитель начальника департамента технологического присоединения АО «Тюменьэнерго» Вадим Сипайлов.
Таким образом энергокомпания стремится к максимально полному взаимодействию с клиентом на всех этапах технологического присоединения, от подачи заявки до её реализации, повышая доступность подключения.
«Для построения эффективной системы обслуживания потребителей, «Тюменьэнерго» постоянно совершенствует свою деятельность по взаимоотношению с клиентами, оптимизируя и интегрируя бизнес-процессы, – комментирует начальник управления по взаимодействию с клиентами Дмитрий Вялков. – Так, в 2017 году для повышения качества предоставляемых услуг, «Тюменьэнерго» делает ставку на развитие заочного сервиса и расширение функционала Call-центра. А именно, мы планируем проводить ежегодное анкетирование потребителей путем автообзвона; ввести автоинформирование потребителей об аварийных и плановых отключениях электроэнергии. Одна из ближайших технических задач – реализация систем интеллектуального распределения звонков (ICM), преобразования текста в речь (TTS), распознавания речи (ASR) и упреждающего дозвона (PD - Predictive Dialer)».
Отметим, что по итогам работы в 2016 году блок реализации и развития услуг АО «Тюменьэнерго» был признан лучшим в группе компаний «Россети». Результаты работы подразделений российских энергокомпаний оценивались в соответствии со специально разработанными критериями, которые учитывали множество факторов, в том числе достигнутые блоком показатели, соответствие его деятельности требованиям политик, стандартов и других регулирующих документов. Как отмечает заместитель генерального директора АО «Тюменьэнерго» Дмитрий Пядухов, курирующий это направление в компании, высокая оценка подразделений – хороший стимул для дальнейшего совершенствования как их работы, так и деятельности остальных блоков энергокомпании.
