АО «Россети Тюмень» - одна из крупнейших распределительных электросетевых компаний России. Основные виды деятельности – оказание услуг по передаче электрической энергии и технологическое присоединение потребителей к электрическим сетям на территории Тюменской области, ХМАО и ЯНАО.
Деятельность АО «Россети Тюмень» направлена на повышение надежности электроснабжения потребителей, увеличение пропускной способности сетей, модернизацию линий электропередачи, устранение дефицита мощности в Тюменском регионе в условиях прогнозируемого роста электропотребления, сокращение издержек при эксплуатации электросетевого хозяйства.

В АО «Россети Тюмень» разработаны Стандарты качества обслуживания потребителей услуг, утверждённые протоколом заседания Совета директоров АО «Россети Тюмень» от 31.08.2023 № 18/23, основанные на принципах клиентоцентричного подхода деятельности при взаимодействии с потребителями услуг, включая:

• выявление и изучение потребностей потребителей услуг;

• проектирование новых и модернизацию существующих сервисов и услуг;

• процесс удовлетворения потребностей потребителей путем предоставления услуг и сервисов;

• организацию обслуживания потребителей услуг;

• организацию процесса раскрытия информации;

• этикет обслуживания потребителей услуг;

• проведение исследований для оценки качества клиентского сервиса и анализа полученных результатов

Основные положения Стандартов легли в основу настоящей Декларации.

1. Право на свободный доступ к информации Общества

В целях оперативного взаимодействия с потребителями услуг в АО «Россети Тюмень» реализованы следующие каналы связи:

• Интернет-приемная на официальном сайте АО «Россети Тюмень»;

• Офисы очного обслуживания потребителей услуг (перечень адресов представлен на официальном сайте АО «Россети Тюмень» в разделе «Клиентам»);

• Портал электросетевых услуг ГК «Россети» и Мобильное приложение «Россети -Личный кабинет».

• Контактный центр АО «Россети Тюмень»: 8-800-220-0-220 и «Светлая линия 220»
  (в том числе, голосовой почтовый ящик);

• Электронная почта АО «Россети Тюмень»: tsok@te.ru;

• Личный прием руководителями структурных подразделений;

• Официальные аккаунты АО «Россети Тюмень» в социальных сетях в сети Интернет (@rosseti_tumen);

Почтовые сообщения принимаются:

• в офисах очного обслуживания в филиалах Общества (перечень адресов представлен на официальном сайте АО «Россети Тюмень» в разделе «Клиентам»);

• в исполнительном аппарате АО «Россети Тюмень» по адресу: 628408, Тюменская область, Ханты-Мансийский Автономный Округ - Югра, г. Сургут,
   ул. Университетская, д. 4.

• Клиентский ящик.

С помощью этих каналов связи потребители услуг имеют возможность получить информацию по вопросам:

• осуществления технологического присоединения;

• оказания услуг по передаче электрической энергии;

• организации учета электрической энергии;

• организации обслуживания потребителей, предоставления контактной информации офисов обслуживания потребителей, записи на очный прием, а также пользования интерактивными сервисами официального сайта сетевой организации в сети Интернет;

• несоответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям;

• перерывов в передаче электрической энергии, прекращения или ограничения режима передачи электрической энергии;

• оказания дополнительных платных услуг.

2. Право на получение услуг

 АО «Россети Тюмень» оказывает следующие виды услуг:

• Услуги по передаче электрической энергии;

• Услуги по технологическому присоединению;

• Услуги по организации коммерческого учета электрической энергии;

• Иные дополнительные (нетарифные) услуги, предоставляемые АО «Россети Тюмень».

Паспорта услуг (процессов), содержащие детальное описание основных видов услуг, условий и порядка их получения, размещены на сайте АО «Россети Тюмень» в разделе «Раскрытие информации»  и на Портале электросетевых услуг ГК «Россети» и Мобильном приложении «Россети -Личный кабинет» в разделе «Раскрытие информации».

3. Право на недискриминационный доступ к услугам по технологическому присоединению

АО «Россети Тюмень» выполняет в отношении любого обратившегося к ней лица мероприятия по технологическому присоединению при условии соблюдения им Правил технологического присоединения энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии, объектов по производству электрической энергии, а также объектов электросетевого хозяйства, принадлежащих сетевым организациям и иным лицам, к электрическим сетям, утвержденных Постановлением Правительства РФ №861 от 27.12.2004 г.

По технологическому присоединению АО «Россети Тюмень» предоставляет следующий перечень услуг:

• технологическое присоединение впервые вводимых в эксплуатацию энергопринимающих устройств;

• технологическое присоединение с увеличением мощности энергопринимающих устройств;

• перераспределение максимальной мощности;

• переоформление максимальной мощности;

• подтверждение максимальной мощности;

• технологическое присоединение ранее присоединенных энергопринимающих устройств в случае изменения точки присоединения, категории надежности энергоснабжения, вида производственной деятельности, не влекущего пересмотр величины максимальной мощности, но изменяющего схему внешнего электроснабжения;

• технологическое присоединение объектов по производству электрической энергии;

• технологическое присоединение объектов электросетевого хозяйства.

Заявка на технологическое присоединение может быть подана заявителем по одному из следующих каналов:

• на Портале электросетевых услуг ГК «Россети» и Мобильном приложении «Россети - Личный кабинет».

• офисы очного обслуживания потребителей услуг;

• по почте России.

Паспорта услуг (процессов), содержащие детальное описание видов услуг по технологическому присоединению, условий и порядка их получения, размещены на сайте АО «Россети Тюмень» в разделе «Технологическое присоединение» и на Портале электросетевых услуг ГК «Россети» и Мобильном приложении «Россети -Личный кабинет» в разделе «Раскрытие информации».

4. Право на доступность

Расположение офисов обслуживания потребителей услуг обеспечивает покрытие зоны ответственности АО «Россети Тюмень» и доступность обслуживания потребителей услуг.

Обслуживание потребителей услуг осуществляется в любом офисе обслуживания потребителей вне зависимости от места расположения энергопринимающих устройств потребителя на территории эксплуатационной ответственности АО «Россети Тюмень».

Доступ к телефонному и интерактивному обслуживанию обеспечен в круглосуточном режиме по номеру 8-800-220-0-220.

5. Право на уважение

Основным требованием при организации взаимодействия сотрудников
АО «Россети Тюмень» с потребителями услуг является соблюдение предупредительности, тактичности, вежливости, доброжелательности и спокойствия.

Потребители услуг АО «Россети Тюмень» имеют право на вежливое, внимательное обращение, а также на уважение достоинства, независимо от уровня образования, пола, национальности, общественного положения, религиозных убеждений.

6. Право на качественное обслуживание и соблюдение сроков

В АО «Россети Тюмень» реализованы сервисы очного и заочного обслуживания, направленные на качественное и комфортное обслуживание потребителей:

• очный прием потребителей услуг в офисах обслуживания;

• интерактивное обслуживание посредством Интернет-приемной официального сайта и Портала электросетевых услуг ГК «Россети» и Мобильного приложения «Россети -Личный кабинет»;

• заочное обслуживание посредством телефонной связи.

АО «Россети Тюмень» гарантирует соблюдение регламентированных сроков рассмотрения обращений потребителей услуг и предоставления ответа по очным и заочным каналам взаимодействия:

Право потребителя на своевременное выполнение сетевой организацией мероприятий по технологическому присоединению гарантировано законодательством (при условии соблюдения потребителем установленных Правилами технологического присоединения и договором на технологическое присоединение обязательств).

Основными показателями, характеризующими индикатор исполнительности АО «Россети Тюмень» по технологическому присоединению, являются параметры соблюдения требований нормативных правовых актов, в том числе нормативных сроков осуществления технологического присоединения.

Потребителям услуг АО «Россети Тюмень» гарантировано оказание услуг с соблюдением требований безопасности организации работ, исключающих риски, связанные с причинением вреда для жизни, здоровья, имущества потребителя, вреда окружающей среде.

7. Право на выражение мнения и обжалование противоправных действий

В АО «Россети Тюмень» обеспечено право потребителя выразить свое мнение в форме благодарности, жалобы или предложения по повышению качества обслуживания или оказываемых услуг с помощью любых каналов связи, включая очное обслуживание, книги отзывов и предложений, интерактивные сервисы.

Потребитель может направить обращение о ненадлежащем качестве услуг или обслуживании в вышестоящие инстанции:

• органы исполнительной власти субъектов РФ и местного самоуправления;

• органы Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору;

• Федеральную антимонопольную службу и ее территориальные управления;

• Правительство РФ;

• Администрацию Президента РФ.

8. Право на конфиденциальность

АО «Россети Тюмень» гарантирует безопасность персональных данных при их обработке, принимает все необходимые и достаточные организационные и технические меры по защите обрабатываемых персональных данных клиентов в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006 №152-ФЗ «О персональных данных».