ОАО «Тюменьэнерго»: тысяча сто звонков в колл-центр

Без малого 1100 звонков от потребителей обработали специалисты колл-центра ОАО «Тюменьэнерго» в 2012 году. Новая услуга – круглосуточные бесплатные линии с номерами 8-800-200-55-04 и 8-800-200-55-02 – была введена компанией в мае прошлого года.

Обратиться в колл-центр «Тюменьэнерго» потребители могут в случае возникновения вопросов по технологическому присоединению, учету электроэнергии, или других, связанных с производственной деятельностью компании.

По данным Управления взаимодействия с клиентами, курирующего работу Call-центра, 119 случаев обращения потребителей связаны с технологическим присоединением – это первичные заявки, уточнения, взаимодействие в процессе подписания договора, исполнение заявок на услугу. Еще в 82 случаях звонившим требовалась консультация по этой же теме. Кстати, консультации по различным вопросам являются самым частым поводом для обращения потребителей к специалистам «Тюменьэнерго». За период с мая по декабрь 2012 года операторы колл-центра проконсультировали более 850 человек. Наиболее востребована клиентами компании информация об аварийных и плановых отключениях электроэнергии, об установке и эксплуатации приборов учета, тарифообразовании. Большое число звонков поступает по поводу аварийных отключений в сетях смежных предприятий – в этом случае специалисты «Тюменьэнерго» организуют информационное взаимодействие потребителя с территориальной сетевой организацией.

Следует сказать, что в некоторых случаях потребители могут предупредить возникающие вопросы. Так, сведения о плановых отключениях регулярно размещаются на официальном сайте компании в разделе «Клиентам» - в него можно зайти с главной страницы www.te.ru . Там же размещена полная информация о порядке технологического присоединения, стоимости и порядке оплаты, а также нормативные и типовые документы, в том числе договоры, формы заявок и актов. Документы, в соответствии с которыми устанавливается стоимость электроэнергии, размещены в рубрике «Тарифы» раздела «Клиентам». А в рубрике «Памятка потребителя» подробно описан порядок действий при отключении электроэнергии по нескольким сценариям, а также приведены правила электробезопасности.

Следует отметить, что в разделе «Клиентам» под рубрикой «Ваше мнение» выложена форма, с помощью которой потребитель может как оценить деятельность компании, так и организовать свое взаимодействие с ней, ответив на несколько вопросов и указав свои контактные данные. Так, например, потребитель может выбрать наиболее удобный канал связи со специалистами «Тюменьэнерго», выразить свое мнение о качестве обработки своих обращений, если таковые имелись, внести предложения по работе подразделений компании. Кстати, Управление по взаимодействию с клиентами ежегодно проводит выборочное анкетирование потребителей с целью выявить степень удовлетворенности клиентов полнотой и качеством оказания услуг. В 2012 году на вопросы Управления ответили 3613 человек, при этом 3448 из них – 95,48% - признали, что полностью удовлетворены работой компании. По сравнению с 2011 годом этот показатель вырос на 1,4%.