30 января 2014
«Личный кабинет» Тюменьэнерго открыт для всех
В «Тюменьэнерго» подведены итоги анкетирования потребителей по итогам 2013 года. Руководители территориальных сетевых организаций, энергосбытовых компаний, а также граждане, проживающие на территории Тюменского региона, преимущественно - 96% опрошенных - положительно оценивают сотрудничество с ОАО «Тюменьэнерго».Большинство клиентов, а в ходе исследования опрошено 3950 потребителей всех категорий, сообщили, что получают своевременные предупреждения об отключениях электроэнергии и знают, куда обращаться в различных ситуациях. Потребители отметили оперативность и вежливость сотрудников «Тюменьэнерго», точность расчетов, качественное оформление документов к договорам, полноту и доступность информации о деятельности энергокомпании на корпоративном сайте. В итоге недовольные качеством обслуживания остались в подавляющем меньшинстве – менее 4% от общего числа опрошенных.
По-прежнему для многих наиболее удобным каналом для взаимодействия с электросетевой компанией остается заочное общение (телефонная связь, электронная почта). Кроме того, анкетирование показало востребованность и необходимость дальнейшего развития интерактивных сервисов, например таких как «Личный кабинет клиента».
Ежегодное исследование, которое проводит Управление взаимодействия с клиентами в 12 территориальных зонах, позволяет отслеживать изменение потребностей клиентов, и в соответствии с этим обеспечивать повышение качества обслуживания.
С этой целью 2013 году на официальном сайте «Тюменьэнерго» заработал интерактивный сервис «Личный кабинет клиента». Теперь абоненты, зарегистрировавшиеся в нем, с любого компьютера с доступом в Интернет имеют возможность оперативно, без лишних бюрократических процедур, подать электронную заявку на технологическое присоединение своих установок к сети. Для этого достаточно заполнить бланк заявки, имеющийся на сайте, и прикрепить к ней необходимые сканированные копии документов. Далее заявка экспортируется для проверки правильности заполнения в другие информационные системы компании для дальнейшей работы. После того, как документы пройдут обработку и проверку правильности оформления, клиент по электронной почте получает уведомление, содержащее заключение о возможности технологического присоединения. Далее посредством сервиса заявителю направляется для подписания проект договора. Весь процесс оказания услуги техприсоединения, включая информацию о статусе договора, выполнении строительства и готовности актов со стороны электросетевой компании, отслеживается в личном кабинете и сопровождается уведомлениями на каждом этапе.
«В настоящее время мы работаем над расширением функционала «Личного кабинета», - рассказывает начальник Управления взаимодействия с клиентами Дмитрий Вялков. - В ближайшей перспективе у его пользователей появятся дополнительные возможности: подать электронную заявку на переоформление мощности, заявление для заключения договора на оказание услуг по передаче электроэнергии, ввести показания приборов учета, а также выполнить планирование нагрузок по годам. Внедрение этих сервисов позволит повысить эффективность процессов формирования, контроля и учета информации о фактическом и планируемом потреблении электроэнергии абонентами. Кроме того, эти нововведения позволят нам проводить индивидуальную работу с каждым потребителем, изучать его потребности. Отмечу также, что на сайте размещена подробная и максимально упрощенная инструкция по получению доступа к «Личному кабинету» и работы с ним. При возникновении любого вопроса пользователь может обратиться в наш call-центр, где ему все разъяснят».
Подробнее стоит рассказать о возможности для потребителя ввести в «личном кабинете» показания приборов учета. Пока специалисты ОАО «Тюменьэнерго» получают информацию по приборам учета, не включенным в АИИС КУЭ, путем выезда непосредственно к клиенту, или по телефону. Данные, принятые посредством «личного кабинета», будут сохранены и обработаны. Сервис поможет абонентам получать актуальную информацию о своем лицевом счете, включая историю платежей.
Еще одна удобная для клиентов компании функция – перспективное планирование нагрузок по годам. В случае, если абонент - юридическое лицо планирует расширять свой бизнес и вводить новые объекты, которые необходимо подключить к сетям, то просчитать и зарезервировать необходимую мощность можно заранее, заполнив соответствующую заявку на сайте. Для большего удобства потребитель с помощью карты загрузки центров питания, размещенной на сайте «Тюменьэнерго» (http://www.te.ru/articles/295/) может самостоятельно найти ближайший к себе центр питания и посмотреть его характеристики, а также узнать о возможности технологического присоединения к нему.
«Личный кабинет» - это электронный помощник потребителя, которому легче и удобнее пользоваться интернетом. Конечно, при оформлении заявки на технологическое присоединение к сетям у каждой категории клиентов существует своя специфика – предоставляются разные пакеты документов, предъявляются разные технические условия для подключения. Но в целом, суть сервиса одинакова для всех - существенно облегчить взаимодействие с поставщиком электроэнергии и помочь в управлении как фактическим, так и планируемым расходом энергоресурсов, - поясняет ведущий инженер отдела экономики и статистики присоединений Павел Подольский. – Довольно важная функция – автоматическое информирование клиентов через Кабинет, или через Call-центр посредством SMS-оповещения о просрочке исполнения по договорам техприсоединения. То есть, если потребитель не выполняет в срок предусмотренные по договору технические условия для подключения к электросетям, то компания информирует его о просрочке, а кроме того, дает все необходимые консультации о том, как выполнить эти технические условия».
Разобраться в тонкой специфике техприсоединения помогут и персональные менеджеры компании. Связаться с ними можно также через Личный кабинет. На сегодняшний день во всех филиалах и территориально-производственных отделениях «Тюменьэнерго» потребителей консультируют 94 персональных менеджера. Они формируют пакет услуг, необходимый для развития бизнеса, ведут постоянный мониторинг деятельности клиента, а так же разрабатывают новые предложения, удобные по срокам и условиям, выгодным потребителю. Услуга эта абсолютно бесплатна.
Клиентоориентированность и высокий уровень сервиса являются одной из важнейших составляющих деловой репутации «Тюменьэнерго». Компания стремится к применению современных маркетинговых технологий, а высокий профессионализм персонала, твердое стремление всех сотрудников выстроить особую систему взаимоотношений с клиентами и эффективно в ней работать, дает свои результаты: «Итоги нашей работы по технологическому присоединению и перспективные планы по этому направлению деятельности говорят о том, что в Тюменском регионе наблюдается тенденция к росту количества заявок на подключение к сетевой инфраструктуре», - комментирует начальник Департамента технологического присоединения ОАО «Тюменьэнерго» Владимир Кирюхин. – Так, в 2013 году компания «Тюменьэнерго» получила 6200 заявок на техприсоединение к электросетям на общую мощность 1028,3 МВт. По сравнению с 2012 годом количество выросло на 5,5%. В новом году мы уделим еще большее внимание автоматизации процессов в филиалах и производственных отделениях компании, будем продолжать работу над повышением уровня клиентских сервисов. Это сделает процедуру технологического присоединения максимально прозрачной».
