• А
• А
• а

Клиенто-
ориентированность

Клиентоориентированная система повышает эффективность и качество управления процессами основной деятельности ОАО «Тюменьэнерго», а также создает унифицированную технологическую платформу для всех филиалов ОАО «Тюменьэнерго» в регионе (Тюменской области, ХМАО и ЯНАО).

Компания проводит политику постоянного улучшения взаимодействия со всеми категориями потребителей.

 

 

 

94 % — Доля удовле­творенности качеством предостав­ляемых услуг потребителям ОАО «Тюменьэнерго» в 2010 году.

Специально созданная структура — Центр обслуживания клиентов (далее ЦОК) — выступает «единым окном» всех субъектов энергорынка и призвана предоставить потребителю (клиенту) всю необходимую информацию, а возможно и готовое комплексное решение по интересующим его вопросам. Основная задача работы ЦОК — это формирование лояльности клиентов, основанной на качественном обслуживании и удовлетворении их потребностей в кратко- и долгосрочной перспективе, определение и выполнение обоснованных требований клиентов (потребителей), постоянный мониторинг их ожиданий и удовлетворенности.

 

Центр обслуживания клиентов ОАО «Тюменьэнерго» создан в составе центрального офиса при исполнительной дирекции ОАО «Тюменьэнерго», трех региональных отделений на базе филиалов компании: Тюменские распределительные сети, Сургутские электрические сети и Нижневартовские электрические сети. В остальных шести филиалах ОАО «Тюменьэнерго» обслуживание клиентов осуществляется через подразделения, в компетенцию которых включено взаимодействие с клиентами.

Центр обслуживания клиентов — инструмент получения, обобщения и анализа информации.

 

Компания предоставляет клиентам возможность свободного выбора любого из двух типов каналов информационного взаимодействия: очного (личное посещение) и заочного (телефон, факс, почта, Интернет) в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений клиента.

 

 

На сайте ОАО «Тюменьэнерго» имеется «Интернет-приемная» http://www.te.ru/asc_question/ , где каждый желающий может задать интересующий вопрос непосредственно специалисту нужного направления.

 

В ОАО «Тюменьэнерго» введены в действие единый бесплатный телефон по вопросам технологических нарушений 8-800-200-55-02 и телефон доверия службы экономической безопасности и режима 8-800-200-55-03. Информация о данных номерах телефонов размещена на главной странице сайта ОАО «Тюменьэнерго» http://www.te.ru/.

 

В ведении Центра обслуживания клиентов ОАО «Тюменьэнерго» находятся вопросы технологического присоединения энергоустройств потребителей к электрическим сетям, вопросы качества электроэнергии, сопровождение договоров оказания услуг по передаче электрической энергии.

 

 

Основной процент обращения приходится на региональное отделение при филиале «Тюменские распределительные сети» — 88 %, что обусловлено плотностью населения и структурой потребителей. В этом регионе преобладают потребители категорий малого, среднего бизнеса и физические лица. 4 % обращений приходится на региональное отделение на базе филиала «Сургутские электрические сети» и 8 % на отделение филиала «Нижневартовские электрические сети». Все обращения и жалобы клиентов, направленные в Центры обслуживания клиентов ОАО «Тюменьэнерго», регистрировались в информационной системе «Центр обслуживания клиентов». В течение 2010 года осуществлена работа по реализации контактов с клиентами в SAP/R3. Теперь обращения и жалобы потребителей ведутся на базе системы SAP/R3 с использованием функциональности «Ведение контактов».

 

Работа Центра обслуживания клиентов ОАО «Тюменьэнерго» основана на утвержденном Советом директоров Стандарте обслуживания клиентов (протокол от 17.12.2007 г. № 17/07), который устанавливает общие требования к Центру обслуживания клиентов (ЦОК) ОАО «Тюменьэнерго» по взаимодействию с субъектами розничного рынка Тюменской области, Ханты-Мансийского автономного округа, Ямало-Ненецкого автономного округа. Стандарт определяет правила и процедуры очного и заочного обслуживания клиентов для всех сотрудников подразделений, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, взаимоотношения субъектов розничного рынка при осуществлении сетевой деятельности, информационного обеспечения и рассмотрения жалоб потребителей. Данный стандарт доводится до сведения клиентов ОАО «Тюменьэнерго» и других заинтересованных сторон путем публикации на веб-сайте ОАО «Тюменьэнерго» http://www.te.ru/clients/cok/standart_cok/, размещения в местах очного обслуживания клиентов и другими способами, обеспечивающими доступность документа.

 

На основании данного Стандарта разработано Положение о ЦОК, а также Регламенты оказания услуг и реагирования на обращения и жалобы потребителей.

Также работа Центра обслуживания клиентов ОАО «Тюменьэнерго» с 2010 года осуществляется в соответствии с Методическими указаниями по расчету уровня надежности и качества поставляемых услуг для организации по управлению единой национальной (общероссийской) электрической сетью и территориальных сетевых организаций, утвержденными Приказом Минэнерго России от 29.06.2010 г. № 296, согласно которым рассчитывается показатель качества услуг, включающий в себя индикаторы информативности, исполнительности и результативности обратной связи.

 

На основании данной Методики формируются мероприятия по улучшению качества оказываемых услуг с целью достижения планового уровня показателя качества услуг, установленного Региональной энергетической комиссией (РЭК) Тюменской области, Ханты-Мансийского автономного округа, Ямало-Ненецкого автономного округа. Достижение или недостижение установленного плана в итоге влияет при RAB-регулировании на положительную или отрицательную, соответственно, корректировку НВВ при очередной корректировке тарифа.

 

В ОАО «Тюменьэнерго» ежегодно проводится анкетирование потребителей во всех филиалах ОАО «Тюменьэнерго» с целью исследования удовлетворенности потребителей.

Анкеты направляются по почте всем потребителям ОАО «Тюменьэнерго».

 

В связи с тем что в 2010 году был введен в действие Регламент проведения анкетирования в ОАО «Тюменьэнерго», изменились условия анкетирования.

 

По итогам проведенного анкетирования на основании данного Регламента изменились показатели анкетирования, а именно — изменилось число опрашиваемых респондентов. Если сравнивать с прошлым периодом, то в 2009 году в опросе участвовало 611 респондентов — это 11 % потребителей из общего числа отпрашиваемых, а в 2010 году  — 4 297 потребителей — 75 %. Если в прошлых периодах основное число опрашиваемых приходилось на севере Тюменского региона, то в 2010 году активное участие приняли потребители Тюменского ТРС. Доля удовлетворенности качеством предоставляемых услуг потребителям ОАО «Тюменьэнерго» в 2010 году равна 94 %.

 

В ОАО «Тюменьэнерго» представлен дополнительный бесплатный сервис, утвержденный Приказом ОАО «Тюменьэнерго» по филиалу «Сургутские электрические сети»  — «Персональный менеджер», разработанный и внедренный на базе регионального отделения Центра обслуживания клиентов (ЦОК) филиала «Сургутские электрические сети» ОАО «Тюменьэнерго» (http://www.te.ru/clients/cok/uslugi/), который служит для обеспечения долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества клиентов с компанией и максимально эффективного использования клиентом всего спектра услуг ОАО «Тюменьэнерго». В задачи «Персонального менеджера» входит широкий круг обязанностей: оперативное удовлетворение запросов и потребностей клиентов, организация постоянного взаимодействия компании с клиентами, поддерживание регулярных контактов с клиентами, предоставление информационных и консультационных услуг, разработка и внедрение индивидуальных условий обслуживания клиентов и оказание дополнительных услуг, доведение до сведения клиентов новой информации.

Сервис «Персональный менеджер» является элементом структуры ЦОК, которая в свою очередь представляет собой, с одной стороны, клиентоориентированную систему, с другой — инструмент, с помощью которого ОАО «Тюменьэнерго» получает, обобщает и анализирует информацию, которая необходима для осуществления собственной деятельности и развития. Данный сервис планируется распространять на все филиалы ОАО «Тюменьэнерго».

В филиале ОАО «Тюменьэнерго» «Сургутские электрические сети» реализован проект по развитию подсистемы управления энергетическими данными корпоративной системы финансово-хозяйственной деятельности ОАО «Тюменьэнерго», в рамках которой предусмотрены технические решения для работы с клиентами. В проект включена новая функциональность системы — автоматизирована работа Центра обслуживания клиентов.

 

Создана основа для формирования нового инструмента развития бизнеса, ориентированного на клиентов, пересмотра взаимоотношений с каждым клиентом в сторону повышения качества обслуживания и предоставления дополнительных индивидуальных услуг, повышения безопасности энергоснабжения за счет оперативной обработки поступающей информации.

 

 

Целью создания и внедрения Системы является повышение эффективности и качества управления процессами основной деятельности ОАО «Тюменьэнерго» и создание унифицированной технологической платформы для всех филиалов ОАО «Тюменьэнерго» в регионе (Тюменской области, ХМАО и ЯНАО).

 

Внедрение данной системы происходило поэтапно, на первом этапе система была внедрена в филиале ОАО «Тюменьэнерго» «Сургутские электрические сети». В 2010 году состоялся тираж функциональности «Ведение контактов с клиентами» на все филиалы ОАО «Тюменьэнерго». Ведение контактов с клиентами — это процесс отражения, хранения, обработки данных по взаимодействию с клиентами. История контактов сохраняется, в дальнейшем она используется при принятии решений по перспективному развитию и совершенствованию компании.

По итогам анкетирования 2008—2010 годов выявилось, что наиболее удобный канал взаимодействия — это заочное обслуживание. Более 80 % респондентов предпочитают заочную форму общения с компанией — по телефону, электронной почте, через Интернет. В связи с этим в 2010 году велись подготовительные работы для реализации «Call-центра» и введения «Личного кабинета клиента».

 

Разработаны технические требования по данным проектам. «Call-центр» и «Личный кабинет клиента» способны круглосуточно исполнять запросы клиентов, максимально эффективно реализовывать справочно-информационные задачи, наполнять достоверной информацией клиентскую базу, устанавливать доверительные отношения с каждым клиентом, обеспечивать информационную открытость компании при осуществлении услуг. Реализация данных проектов запланирована на 2011 год.