Политика в области взаимодействия с потребителями ОАО «Тюменьэнерго» заключается в обеспечении клиентоориентированного подхода при осуществлении своей деятельности, основной целью которого является формирование лояльности потребителей услуг к Обществу за счет качественного обслуживания и удовлетворения потребителей услуг в кратко- и долгосрочной перспективе.
Клиентоориентированность ОАО «Тюменьэнерго» реализуется посредством создания и функционирования системы обслуживания потребителей услуг, основанной на следующих принципах:
Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с ОАО «Тюменьэнерго» носит публичный характер, предоставляется в доступной форме для потребителя услуг в СМИ, на корпоративном сайте Общества http://www.te.ru/, на информационных стендах компании.
Инфраструктура очного обслуживания обеспечивает территориальную доступность сервиса компании для потребителей, обслуживание осуществляется посредством личного контакта потребителей услуг с сотрудниками компании на базе Центров обслуживания клиентов (далее — ЦОК) и в пунктах приема заявок на технологическое присоединение.
В Обществе введен в действие Call-центр ОАО «Тюменьэнерго». В настоящее время Call-центр ОАО «Тюменьэнерго» поддерживает два номера: 8-800-200-55-02 «Горячая линия по технологическим нарушениям» и 8-800-200-55-04 «Единый номер Call-центра»,
на которые потребители могут звонить бесплатно.
Информация о данных телефонах размещена на главной странице сайта ОАО «Тюменьэнерго» и на постоянной основе актуализируется и периодически публикуется в СМИ в зоне ответственности компании.
В 2013 году реализовано автоматическое оповещение заявителей (автодозвон, SMS-оповещение) о просрочке исполнения по договорам технологического присоединения посредством системы Call-центр ОАО «Тюменьэнерго».
В 2013 году на сайте Общества реализован «Личный кабинет клиента» http://www.lkk.te.ru/в части подачи заявки на технологическое присоединение. Теперь заявители имеют возможность оперативно подать электронную заявку на технологическое присоединение своих энергоустановок к сети, для этого достаточно заполнить бланк заявки, имеющийся на сайте, и прикрепить к ней необходимые сканированные копии документов.
Для предоставления оперативной консультации или решения проблемных вопросов потребителей компании, в том числе при осуществлении технологического присоединения, на сайте ОАО «Тюменьэнерго» потребителям предлагается «Интернет-приемная» http://www.te.ru/klientam/internet_priyemnaya, где каждый желающий может задать интересующий вопрос непосредственно профильному специалисту компании или направить жалобу.
Кроме того, с целью обеспечения регулярной обратной связи и повышения уровня удовлетворенности потребителей на корпоративном сайте организован интерактивный опрос потребителей о качестве предоставляемых услуг ОАО «Тюменьэнерго».
Компания предоставляет потребителям возможность свободного выбора любого из типов каналов информационного взаимодействия: очного (личное посещение ЦОК) и заочного (телефон, факс, почта, Интернет) в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений клиента.
ОАО «Тюменьэнерго» обеспечивает высокий уровень квалификации и компетенции персонала, обслуживающего клиентов.
ОАО «Тюменьэнерго» обеспечивает объективное и непредвзятое рассмотрение жалоб в установленные сроки, возможность обжалования решений, порядок которого доводится до потребителей в соответствии с принципом достаточной информативности.
Взаимодействие с потребителями услуг ОАО «Тюменьэнерго» регламентируется Стандартом ОАО «Тюменьэнерго» «Система централизованного обслуживания потребителей услуг» (далее — Стандарт), утвержденным Советом директоров ОАО «Тюменьэнерго» 06.09.2011 № 13/11. Стандарт ОАО «Тюменьэнерго» устанавливает требования к организации процесса централизованного обслуживания потребителей услуг, бизнес-процессам очного и заочного взаимодействия с потребителями услуг, этикету обслуживания потребителей услуг, проведению исследований для оценки качества клиентского сервиса и анализа полученных результатов.
Стандарт доводится до сведения клиентов ОАО «Тюменьэнерго» и других заинтересованных сторон путем публикации на веб-сайте ОАО «Тюменьэнерго» http://www.te.ru/klientam/tsentr_obsluzhivaniya_klientov/standart_obsluzhivaniya_klientov/, размещения в местах очного обслуживания клиентов и другими способами, обеспечивающими доступность документа.
Советом директоров ОАО «Тюменьэнерго» (протокол заседания от 14.10.2011 № 15/11) утвержден план мероприятий на период 2012—2015 гг. по приведению системы обслуживания потребителей услуг в соответствие с требованиями данного Стандарта.
В ОАО «Тюменьэнерго» ежегодно проводится анкетирование потребителей во всех филиалах с целью исследования доли удовлетворенности потребителей. Анкеты направляются всем потребителям Общества.
По итогам анкетирования 2012—2013 гг. выявлено, что наиболее удобным каналом взаимодействия является заочное обслуживание. Более 80 % респондентов предпочитают заочную форму общения с компанией — по телефону, электронной почте, через Интернет.
В ОАО Тюменьэнерго» представлен дополнительный бесплатный сервис — «Персональный менеджер» (http://www.te.ru/klientam/tsentr_obsluzhivaniya_klientov/usluga_ personalnyy_menedzher/), который служит основой долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества клиентов с компанией и максимально эффективного использования клиентом всего спектра услуг ОАО «Тюменьэнерго». В задачи «Персонального менеджера» входит широкий круг обязанностей: оперативная обработка запросов и удовлетворение потребностей клиентов, организация постоянного взаимодействия компании с клиентами, поддержание регулярных контактов с клиентами, предоставление информационных и консультационных услуг, разработка и внедрение индивидуальных условий обслуживания клиентов и оказание дополнительных услуг, доведение до сведения клиентов новой информации. Сервис «Персональный менеджер» является элементом структуры, которая представляет собой, с одной стороны, клиентоориентированную систему, с другой — инструмент, с помощью которого ОАО «Тюменьэнерго» получает, обобщает и анализирует информацию, которая необходима для осуществления собственной деятельности и развития. В 2013 году данный сервис реализован во всех филиалах Общества.
Совет потребителей услуг ОАО «Тюменьэнерго» является экспертным коллегиальным органом, представляющим интересы всех групп потребителей, общественных объединений и ассоциаций предпринимательского сообщества по вопросам реализации ОАО «Тюменьэнерго» стратегии развития электросетевого комплекса Российской Федерации, в том числе повышения доступности энергетической инфраструктуры, повышения эффективности операционной и инвестиционной деятельности ОАО «Тюменьэнерго», повышения клиентоориентированности и социальной ответственности Общества, повышения информационной открытости и создания института публичного контроля. Деятельность Совета потребителей ОАО «Тюменьэнерго» осуществляется на принципах самоуправления, гласности, самостоятельности принятия решений в рамках компетенции, определенной Положением о Совете потребителей.
Для построения эффективной системы обслуживания потребителей услуг ОАО «Тюменьэнерго» постоянно совершенствует свою деятельность по взаимоотношениям с потребителями Общества путем оптимизации, интеграции и упорядочивания бизнес-процессов.
В 2014 году для повышения качества предоставляемых услуг ОАО «Тюменьэнерго» запланировало следующие мероприятия: