Центр обслуживания клиентов ОАО «Тюменьэнерго» создан в составе центрального офиса при исполнительной дирекции ОАО «Тюменьэнерго», трех региональных отделений на базе филиалов Компании «Тюменские распределительные сети», «Сургутские электрические сети» и «Нижневартовские электрические сети».

Компания предоставляет клиентам возможность свободного выбора любого из двух типов каналов информационного взаимодействия: очного (личное посещение) и заочного (через телефон, факс, интернет) в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений клиента. На сайте ОАО «Тюмень­энерго» имеется ссылка «Вопрос специалисту» (http://www.te.ru/asc_question/), где каждый желающий может задать интересующий вопрос непосредственно специалисту нужного направления.

В ведении центра обслуживания клиентов ОАО «Тюменьэнерго» находятся вопросы технологического присоединения энергоустройств потребителя к электрическим сетям, вопросы качества электроэнергии, сопровождение договоров оказания услуг по передаче электрической энергии. Все услуги предоставляются бесплатно.

Основной процент обращения приходится на региональное отделение при филиале «Тюменские распределительные сети» – 88 %, что обусловлено плотностью населения и структурой потребителей. В этом регионе преобладают потребители категорий малого, среднего бизнеса и физические лица. 5 % обращений приходится на региональное отделение на базе филиала «Сургутские электрические сети» и 7 % – на отделение филиала «Нижневартовские электрические сети». Все обращения и жалобы клиентов, направленные в центры обслуживания клиентов ОАО «Тюмень­энерго» регистрируются в информационной системе «Центр обращения клиентов».

Работа центра обслуживания клиентов ОАО «Тюменьэнерго» основана на утвержденном Советом директоров Стандарте обслуживания клиентов (Протокол от 17.12.2007 г. № 17/07), который устанавливает общие требования к центру обслуживания клиентов (ЦОК) ОАО «Тюменьэнерго» по взаимодействию с субъектами розничного рынка Тюменской области, Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, Ямало-Ненецкого автономного округа. Стандарт определяет правила и процедуры очного и заочного обслуживания клиентов для всех сотрудников подразделений, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, взаимоотношения субъектов розничного рынка при осуществлении сетевой деятельности, информационного обеспечения и рассмотрения жалоб потребителей. Данный стандарт доводится до сведения клиентов ОАО «Тюменьэнерго» и других заинтересованных сторон путем публикации на веб-сайте ОАО «Тюмень­энерго» (http://www.te.ru/clients/cok/standart_cok/), размещения в местах очного обслуживания клиентов и другими способами, обеспечивающими доступность документа.

В 2009 году в филиале ОАО «Тюменьэнерго» «Сургутские электрические сети» реализован проект по развитию подсистемы управления энергетическими данными корпоративной системы финансово-хозяйственной деятельности ОАО «Тюменьэнерго», в рамках которой предусмотрены технические решения для работы с клиентами. В проект включена новая функциональность системы – автоматизирована работа центра обслуживания клиентов. Создана основа для формирования нового инструмента развития бизнеса, ориентированного на клиентов, пересмотра взаимоотношений с каждым клиентом в сторону повышения качества обслуживания и предоставления дополнительных индивидуальных услуг, повышения безопасности энергоснабжения за счет оперативной обработки поступающей информации. Внедрение данной системы происходит поэтапно, на первом этапе система внедрена в филиале ОАО «Тюменьэнерго» «Сургутские электрические сети». Целью создания и внедрения системы является повышение эффективности и качества управления процессами основной деятельности ОАО «Тюменьэнерго» и создание унифицированной технологической платформы для всех филиалов ОАО «Тюменьэнерго» в регионе (Тюменской области, ХМАО-Югре и ЯНАО).

В 2009 году клиентам ОАО «Тюменьэнерго» представлен новый дополнительный бесплатный сервис – «Персональный менеджер», разработанный и внедренный на базе регионального отделения центра обслуживания клиентов (ЦОК) филиала «Сургутские электрические сети» ОАО «Тюменьэнерго» (http://www.te.ru/clients/cok/uslugi/), который служит для обеспечения долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества клиентов с Компанией и максимально эффективного использования клиентом всего спектра услуг ОАО «Тюменьэнерго». В задачи «Персонального менеджера» входит широкий круг обязанностей: оперативное удовлетворение запросов и потребностей клиентов, организация постоянного взаимодействия Компании с клиентами, поддержание регулярных контактов с клиентами, предоставление информационных и консультационных услуг, разработка и внедрение индивидуальных условий обслуживания клиентов и оказание дополнительных услуг, доведение до сведения клиентов новой информации. Сервис «Персональный менеджер» является элементом структуры ЦОК, которая в свою очередь представляет собой, с одной стороны, клиентоориентированную систему, с другой – инструмент, с помощью которого ОАО «Тюмень­энерго» получает, обобщает и анализирует информацию, которая необходима для осуществления собственной деятельности и развития.