2.5. Клиентоориентированность
 
Компания проводит политику постоянного улучшения взаимодействия со всеми категориями потребителей. Специально созданная структура – центр обслуживания клиентов – выступает «единым окном» всех субъектов энергорынка и призвана предоставить потребителю (клиенту) всю необходимую информацию, а возможно и готовое комплексное решение по интересующим его вопросам.
 

Центр обслуживания клиентов ОАО «Тюменьэнерго» создан в составе центрального офиса при исполнительной дирекции ОАО «Тюменьэнерго», трех региональных отделений на базе филиалов Компании «Тюменские распределительные сети», «Сургутские электрические сети» и «Нижневартовские электрические сети».

Компания предоставляет клиентам возможность свободного выбора любого из двух типов каналов информационного взаимодействия: очного (личное посещение) и заочного (через телефон, факс, интернет) в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений клиента. На сайте ОАО «Тюмень­энерго» имеется ссылка «Вопрос специалисту» (http://www.te.ru/asc_question/), где каждый желающий может задать интересующий вопрос непосредственно специалисту нужного направления.

В ведении центра обслуживания клиентов ОАО «Тюменьэнерго» находятся вопросы технологического присоединения энергоустройств потребителя к электрическим сетям, вопросы качества электроэнергии, сопровождение договоров оказания услуг по передаче электрической энергии. Все услуги предоставляются бесплатно.

Основной процент обращения приходится на региональное отделение при филиале «Тюменские распределительные сети» – 88 %, что обусловлено плотностью населения и структурой потребителей. В этом регионе преобладают потребители категорий малого, среднего бизнеса и физические лица. 5 % обращений приходится на региональное отделение на базе филиала «Сургутские электрические сети» и 7 % – на отделение филиала «Нижневартовские электрические сети». Все обращения и жалобы клиентов, направленные в центры обслуживания клиентов ОАО «Тюмень­энерго» регистрируются в информационной системе «Центр обращения клиентов».

Работа центра обслуживания клиентов ОАО «Тюменьэнерго» основана на утвержденном Советом директоров Стандарте обслуживания клиентов (Протокол от 17.12.2007 г. № 17/07), который устанавливает общие требования к центру обслуживания клиентов (ЦОК) ОАО «Тюменьэнерго» по взаимодействию с субъектами розничного рынка Тюменской области, Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, Ямало-Ненецкого автономного округа. Стандарт определяет правила и процедуры очного и заочного обслуживания клиентов для всех сотрудников подразделений, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, взаимоотношения субъектов розничного рынка при осуществлении сетевой деятельности, информационного обеспечения и рассмотрения жалоб потребителей. Данный стандарт доводится до сведения клиентов ОАО «Тюменьэнерго» и других заинтересованных сторон путем публикации на веб-сайте ОАО «Тюмень­энерго» (http://www.te.ru/clients/cok/standart_cok/), размещения в местах очного обслуживания клиентов и другими способами, обеспечивающими доступность документа.


Динамика поступления обращений по годам

На основании данного Стандарта разработаны Положение о ЦОК, а так же Регламенты оказания услуг и реагирования на обращения и жалобы потребителей.

В целях повышения качества обслуживания клиентов, решения вопросов электроснабжения и предоставления услуг по передаче электроэнергии, а также координации взаимодействия в работе с клиентами ежегодно проводится анкетирование потребителей во всех филиалах ОАО «Тюменьэнерго». Анкеты направляются всем потребителям ОАО «Тюменьэнерго».


Итоги анкетирования по годам

Год

Количество юридических лиц, которым направлены анкеты

Количество опрошенных потребителей

Количество удовлетворенных потребителей

Доля удовлетворенных потребителей

2008

1 432

450

423

91,01 %

2009

5 694

611

581

95,09 %



В 2009 году в филиале ОАО «Тюменьэнерго» «Сургутские электрические сети» реализован проект по развитию подсистемы управления энергетическими данными корпоративной системы финансово-хозяйственной деятельности ОАО «Тюменьэнерго», в рамках которой предусмотрены технические решения для работы с клиентами. В проект включена новая функциональность системы – автоматизирована работа центра обслуживания клиентов. Создана основа для формирования нового инструмента развития бизнеса, ориентированного на клиентов, пересмотра взаимоотношений с каждым клиентом в сторону повышения качества обслуживания и предоставления дополнительных индивидуальных услуг, повышения безопасности энергоснабжения за счет оперативной обработки поступающей информации. Внедрение данной системы происходит поэтапно, на первом этапе система внедрена в филиале ОАО «Тюменьэнерго» «Сургутские электрические сети». Целью создания и внедрения системы является повышение эффективности и качества управления процессами основной деятельности ОАО «Тюменьэнерго» и создание унифицированной технологической платформы для всех филиалов ОАО «Тюменьэнерго» в регионе (Тюменской области, ХМАО-Югре и ЯНАО).

В 2009 году клиентам ОАО «Тюменьэнерго» представлен новый дополнительный бесплатный сервис – «Персональный менеджер», разработанный и внедренный на базе регионального отделения центра обслуживания клиентов (ЦОК) филиала «Сургутские электрические сети» ОАО «Тюменьэнерго» (http://www.te.ru/clients/cok/uslugi/), который служит для обеспечения долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества клиентов с Компанией и максимально эффективного использования клиентом всего спектра услуг ОАО «Тюменьэнерго». В задачи «Персонального менеджера» входит широкий круг обязанностей: оперативное удовлетворение запросов и потребностей клиентов, организация постоянного взаимодействия Компании с клиентами, поддержание регулярных контактов с клиентами, предоставление информационных и консультационных услуг, разработка и внедрение индивидуальных условий обслуживания клиентов и оказание дополнительных услуг, доведение до сведения клиентов новой информации. Сервис «Персональный менеджер» является элементом структуры ЦОК, которая в свою очередь представляет собой, с одной стороны, клиентоориентированную систему, с другой – инструмент, с помощью которого ОАО «Тюмень­энерго» получает, обобщает и анализирует информацию, которая необходима для осуществления собственной деятельности и развития.